如今市场成本逐年攀升，各种渠道获取的商机线索质量参差不齐。存量客户越来越多，越存越久，企业需要在外呼时，投入大量精力去筛选精准客户从而达成成交。纯人工外呼，数据量太大，人力成本高，同时又存在主观性偏差；而机器人外呼又对复杂问题反应迟钝，难免存在商机浪费和遗漏错失的情况。

祥云智通此次将市场上各种组合型外呼方案一一列举，帮助企业针对不同的业务场景，选择不同的外呼方式，做到精细化运营，从而达到降本增效的目标。继“企业降本增效利器之预测式外呼”之后，祥云智通为您带来降本增效系列（二）不同业务场景外呼的精细化运营，继续为您干货分享！

在通信行业领域，智能呼叫机器人作为人工外呼模式的重要补充，已突破在多种复杂外呼场景下的技术实现难题，并凭借高效、高频的优势被不少企业种草和选用。除了常见的人工和机器人外呼外，还有哪些外呼模式？分别适合什么样的业务场景？

以下是参考祥云智通现有企业客户群体，为大家整理的几种常见外呼模式，我们一起来看。

[01] 人工点呼

人工点呼是最传统并沿用至今的主要外呼模式。灵活变通、成单率高是它的优势，但人力成本高、效率低的弊端也显而易见。随着新技术的发展，和人力成本的不断提升，大量数据通过纯人工外呼的企业已经越来越少了，通常都是将意向较为精准的客户数据，或场景较为复杂和以直接成交为目的的外呼任务，交给纯人工的模式来进行。

常用场景示例：活动通知、红包发放、事件营销

[02] IVR外呼

当企业需要在短时间内迅速向大量用户发送格式较为固定（或少量变量）的消息时，采用人工点呼的方式无论从时效性和成本上都不合适。此时可通过录入文字利用TTS转语音，或直接上传录音文件的方式进行IVR外呼任务创建；批量导入外呼名单后开启外呼，在电话接通后自动放音；从而迅速完成批量外呼任务。

常用业务场景：活动通知、物流通知、告警通知、消息提醒、红包发放等

[03] 预测式外呼

在上面介绍纯人工点拨时提到过，一个专业的外呼坐席人员一天的有效通话时长在3小时左右，那么剩下的时间都浪费在了哪里？一方面是数据质量无法有效筛选，时间浪费在被叫接通后刚自报家门就被挂断；另一方面更多的时间浪费在了拨号、无效号码和振铃等待的时间。

预测式外呼是将外呼的数据名单上传至系统进行外呼任务创建，任务开启后系统会根据当前坐席空闲数、外呼平均通时、当前线路应答率等多维度数据结合算法先呼叫一定数量的被叫，当被叫接通应答后再呼叫坐席侧；这样就完全节省了坐席人员自主拨号，无效号码和等待接通振铃的时间，从而大幅提升外呼坐席的效率。

常用场景示例：较大数据规模的存量客户回访

[04] 前置IVR转人工外呼

上述提到的影响外呼坐席效率的原因之一是无法对数据质量进行筛选，往往电话接通后刚自报家门就被挂断，不但影响坐席效率还对外呼人员的心情有一定影响。所以市场上有部分企业就在人工外呼之前加入了IVR放音。这种方式的优势是利用Ivr批量、便捷的优势进行快速初筛商机线索，进入人工的通话的商机均经过了初筛，这样可以有效提升员工外呼效率；并且经过线索初筛可以过滤掉无效和无意向客户，也是对人工情绪状态的保护，更加有利于商机成交。同时前置IVR也可以搭配预测式外呼模式使用，效率更是明显提升。

常用场景示例：历史存量客户回访

[05] 纯机器人外呼

机器人外呼近些年在市场已经比较常见了，随着NLP（自然语言处理）技术的发展，在一定程度上AI机器人可以完全替代一些业务场景没那么复杂的人工外呼项目。但如果想让AI机器人胜任较为复杂的场景外呼，前提必须搭建一套非常完善的话术库或基于海量的外呼音频数据分析让机器人自主训练；所以出于对成本和话术制作能力的考量，市场上常见的机器人外呼项目通常是一些简单的交互场景，或用于海量客户数据的意向初筛，现在的技术能力要想用机器人进行直接需求挖潜和成单是不现实的。

常用场景示例：简单的交互场景、海量客户数据的意向初筛

[06] 人工耦合外呼

人机耦合，顾名思义是在机器人外呼的基础上，加上人工干预。系统通过实时语音流将机器人和被叫的对话同步转译为文字展现出来，人工坐席可以同时监控多路机器人的对话情况，当出现机器人无法响应客户或遇到明确客户需求时，随时打断机器人介入通话。这种方式不仅结合了机器人呼叫的效率，也结合了人工外呼的灵活性，再配合AI的智能化，几乎可以覆盖各类场景，将企业效率最大化。

常用场景示例：大规模数据量客户回访

通过以上几种外呼方式介绍，我们发现不同外呼模式都有各自的优势和劣势，如果企业想在当前的大环境下做到降本增效，不能仅仅用一种单一外呼方式去匹配不同的业务场景，需要结合业务需求和企业实际情况，从成本、效率、客户体验、转化效果等多方面精细化运营。

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